У «Viva Деньги» отказал интеллект

Сбой в ИТ-системах крупной микрофинансовой компании ЦФП продолжается неделю. За неделю удалось восстановить лишь возможность онлайн-оплаты займа через сайт или по реквизитам компании. Компания обещает не начислять пени и неустойки по платежам, которые пришлись на период сбоя. Гораздо большей трудностью для компании станет нормализация работы после восстановления работоспособности систем. Затраты на это могут быть сопоставимы с годовой прибылью.

Уже неделю продолжается сбой в ИТ-системах одной из крупнейших микрофинансовых компаний — «Центра финансовой поддержки» (ЦФП, бренд «Viva Деньги»). Компания объявила о проблемах с доступом ко всем своим сервисам в пятницу, 17 ноября. К четвергу, 23 ноября, удалось восстановить только возможность онлайн-оплаты займа через сайт или по реквизитам компании. Доступ к личным кабинетам клиентов по-прежнему не восстановлен, то есть заемщики не могут в режиме онлайн проверить информацию о сумме задолженности и о графике платежей. Полностью не восстановлена и работа кол-центра.

МФК ЦФП осуществляла выдачи займов полностью онлайн. Согласно отчетности за девять месяцев 2023 года полная балансовая стоимость (т.е. без учета резервов) выданных микрозаймов оценивалась в 14 млрд руб. Процентные доходы компании за этот период составляли 4,59 млрд руб., чистая прибыль — 1,14 млрд руб.

В ЦФП пояснили, что команда полностью «сконцентрирована на решении данного вопроса: в ближайшее время будет восстановлена возможность получать информацию о размере и структуре задолженности, а также совершать полное досрочное погашение, реструктурировать задолженность». Кроме того, информация о просрочке по займу из-за сбоя системы не будет передана в бюро кредитных историй, не будет начисляться и неустойка. Компания намерена разбираться с каждым клиентом в индивидуальном порядке, поэтому просит их «сохранять платежные документы до появления факта платежа в личном кабинете».

Для микрофинансовых организаций основополагающим документом является «Базовый стандарт защиты прав и интересов получателей финансовых услуг…». И согласно этому документу, как отмечает эксперт проекта «Народного фронта» «За права заемщиков» Алла Храпунова, «суммарная длительность перерывов в работе официального сайта не должна превышать четырех часов в месяц». Закон в данной ситуации также на стороне заемщиков компании. «Когда нарушение условий договора предоставления займа вытекает из обстоятельств непреодолимой силы или возникших вследствие действий или бездействия самого кредитора, применение штрафных санкций по общему правилу не допускается»,— указывает адвокат московской коллегии адвокатов «Делоер» Олег Суханов. Даже если соответствующих положений в договоре нет, «заемщик все равно вправе отказаться от уплаты пени», отмечает эксперт.

Впрочем, массовых жалоб со стороны физических лиц пока не фиксируют ни в СРО «МиР», ни в ОНФ «За права заемщиков». «Крупные сбои случаются крайне редко. Время на решение проблемы зависит от ее глубины и может варьироваться от нескольких секунд до нескольких дней»,— подчеркнули в СРО «МиР». Но для предотвращения подобных сбоев МФО должны усовершенствовать системы мониторинга, повышать уровень защиты данных, регулярно обновлять программное обеспечение и проводить обучение персонала по вопросам информационной безопасности, отмечают в компании «Информзащита».

Причины сбоя могут быть разные — от отказа оборудования до хакерской атаки, не исключен и человеческий фактор, сходятся во мнении опрошенные специалисты по ИТ и ИБ. «А вот причина длительного восстановления кроется, видимо, в отсутствии резервных экземпляров систем»,— отмечает директор технического департамента RTM Group Федор Музалевский.

После устранения сбоя компании придется провести колоссальную работу по «разбору завалов», указывают эксперты. Как отмечает Алла Храпунова, «нужно будет тщательно выверить каждого клиента, его платеж, внести корректировки, связаться для уплаты, определить, какую установить дату как новую для уплаты». И этот случай потребует ручного труда со стороны сотрудников, заключает она. По оценке Федора Музалевского, затраты на эти мероприятия могут быть «сопоставимы с годовой прибылью» компании.